Empatie sociálního pracovníka a udržování hranic ve vztahu s klientem
Tento článek je určený především sociálním pracovníkům, kteří poskytují podporu klientům sociálního bydlení. Naleznete zde inspiraci, nikoliv návod, jak s klientem spolupracovat.
Důvěra a dobrý vztah mezi klientem a pracovníkem jsou základním stavebním kamenem sociální práce. Je však klíčové zachovat v tomto vztahu profesionalitu, hranice a odborný přístup, abychom dokázali na klientovu situaci nahlížet objektivně. Hranice ve vztahu sociálního pracovníka s klientem úzce souvisí s etickou stránkou sociální práce. Pakliže sociální pracovník nedokáže vymezit a udržovat určité hranice ve vztahu s klientem, může se stát, že v důsledku jejich posouvání či překročení může klienta od dosažení cíle spíše oddalovat.
Hranice profesionality a nástroje pro jejich udržení
Hranice profesionality pracovníka by měly být vymezeny v rámci aplikace znalostí a dovedností v oboru sociální práce s cílem zajištění efektivní podpory klientovi. Pro udržení a vymezení hranic existuje několik nástrojů, o které se sociální pracovník může opřít. Vedle naplňování standardů kvality (v případě sociálních služeb), se jedná zejména absolvování akreditovaných školení, kurzů nebo sebezkušenostních a terapeutických výcviků, ale také supervize či intervize.
Etické a morální hodnoty i postupy sociální práce jsou ukotveny a vysvětleny např. v Mezinárodním etickém kodexu sociálních pracovníků nebo v Etickém kodexu společnosti sociálních pracovníků České republiky.
Klíčové je soustředit se po celou dobu spolupráce na cíle, které si klient s pracovníkem stanoví. Měla by být akcentována orientace na rozvoj klienta (směrem, který si on, za podpory pracovníka, vybírá), jeho schopnost efektivně se uplatnit ve společnosti, žít svůj život tak, jak chce a nejlépe dovede. Sociální pracovník představuje podpůrný prostředek, který klientovi otevírá příležitosti pro zlepšení své životní situace, ale nemůže sám klienta do žádných cílů a aktivit tlačit, musí jej nechat jednat z vlastní vůle.
Úlehla (2007) zdôrazňuje, že sociálny pracovník v rámci svojej profesie klientovi buď pomáha alebo ho kontroluje. Práve z hľadiska etiky sa pracovník pri práci s klientom sociálnych služieb dostáva neraz do rozporu medzi kontrolou a pomocou.
Narušení hranic a neprofesionální přístup
Hranice práce s klientem může narušit to, že pracovník přebírá odpovědnost za klientovu situaci. Spolupráce sociálního pracovníka a klienta by měla směřovat k tomu, aby podporu sociálního pracovníka klient co nejdříve nepotřeboval a převzal odpovědnost sám za sebe, svá rozhodnutí a jejich důsledky. A to případně i ty negativní. Hranice by se neměly posouvat ani překračovat. Posouvat v tom smyslu, kolik pracovník klientovi (nebo kolik si po klientovi) dovolí požadovat. Překračovat hranice ze strany klienta znamená narušování osobního prostoru a soukromí pracovníka.
Ze strany pracovníka je to nerespektování klientovy autonomie a práva na soukromí. Pracovník by se tak měl vyvarovat donucovací rétorice nebo vynášení informací o klientovi mezi další pracovníky. Hranice práce s klientem může narušit také pracovníkův neprofesionální přístup ve vztahu ke klientovi, který se může projevovat například tak, že si pracovník ke klientovi (nebo klient k pracovníkovi) vytváří citové pouto nebo vytváří s klientem ´koalici´ proti institucím a staví klienta do role oběti, jemuž instituce staví do cesty bariéry na cestě k reintegraci.
Dalším narušením hranic může být situace, když pracovník požaduje po klientovi nepřiměřenou angažovanost či nevhodně reaguje na změnu cílů a zájmů klienta. Měl by se také vyvarovat vyjadřování osobního názoru na klientovu aktuální situaci a problémy nebo stereotypizaci klienta.
Osobnost pracovníka a rozdílná očekávání
Osobnost pracovníka vs. Klient a pracovník mohou do spolupráce vstupovat s odlišnými očekáváními. Na začátku spolupráce by měl klient dostat otevřený prostor k tomu vyjádřit své potřeby a přání. Pracovník by měl až posléze zhodnotit, zda může klientovi v jeho zakázce pomoci a případně poskytnout zpětnou vazbu. Na začátku je proto nutné tyto představy vyjasnit. Pokud se tak nestane, může sociální pracovník pociťovat frustraci z toho, že klient neplní to, co si společně vytýčili.
Sociální pracovníci mohou do zaměstnání vstupovat s očekáváním ocenění a uznání, nicméně v praxi nemusí být tato potřeba naplněna, což může vyvolat frustraci nebo zklamání. Také je potřeba kontrolovat potřebu moci a vlivu. Pracovníci často také chtějí být kompetentní a mít pocit, že spolupráce s klientem je funkční a pod kontrolou. Tyto nenaplněné potřeby pracovníka mohou dovést k syndromu vyhoření, což může ve výsledku poškodit i spolupráci s klientem.
K vyhoření nás pohání také nereálné požadavky na vztahy mezi lidmi, představa, že všechno musí jít hladce, tedy že nikdo nedělá chyby, ani já, ani okolí. Kladení důrazu na věci, které jsou nepodstatné, zveličování a přehánění problémů. Pro předcházení či řešení těchto pocitů je dobré využívat výše zmíněné nástroje sebereflexe (supervize, intervize, zkušenosti ze školení, kurzů nebo sebezkušenostních a terapeutických výcviků).
Pracovník a klient se dostávají do spolupráce z odlišných důvodů a mají odlišné potřeby. Pracovník může chtít dosáhnout pocitu, že je klientům užitečný a může mít konkrétní představy o tom, jak by spolupráce měla vypadat. V praxi tak nemusí souhlasit se způsobem, jakým klient své potřeby naplňuje. Je však důležité uvědomovat si rozdíl mezi podporou a kontrolou.
Manipulace a odmítání požadavků
Manipulativní jednání se ve vztahu klienta a sociálního pracovníka může objevit, proto je dobré tyto situace analyzovat a pracovat s nimi. Zároveň by si měl dávat pozor na to, zda sám není manipulován klientem. Je třeba si nastavit hranice a poznat, kdy jsou překračovány. Člověk, který hranice nastaveny nemá, nemusí umět říkat ´ne´ a adekvátně vyjádřit odmítnutí, pokud se cítí být manipulován. Pracovník může prožívat obavy, že pokud v dané situaci klientovi nevyhoví, nemusí klient příště vyhovět jemu (například ve formě plnění cílů individuálního plánu).
Je dobré klientovi něco nabídnout jako protiváhu - tohle pro vás udělat nemohu, ale tohle zase ano. Odmítnutí by mělo být ze strany pracovníka vždy laskavé a empatické, nicméně pevné. Své odmítnutí bychom neměli obhajovat, obšírně vysvětlovat či omlouvat, aby nemohla být případná nejistota zneužita. Pokud ´ne´ není jasné, tak klienta takové jednání může mást. Pokud se klient ptá na důvody odmítnutí, je dobré mít připravené nějaké argumenty, ty by však měly být stručné a věcné.
Pracovník by měl umět určité požadavky odmítat i proto, aby předcházel vyhoření a nestal se z něj sloužící. Ti, kteří se klientům zcela odevzdávají, nejsou ve skutečnosti nápomocní a klientům mohou až škodit. Pokud však pracovník nedokáže spolupráci v mezích hranic držet, nesmí házet vinu na ostatní, jelikož to závisí na něm, aby vyjádřil odmítnutí a zamezil nežádoucímu chování.
Emoce a zvládání vypjatých situací
Asi se všichni shodneme, že emoce jsou každodenní součástí práce člověka v pomáhajících profesích. Emoce nejsou špatné, nebo dobré. Emoce k nám patří a jsou pro nás zdrojem informací o nás samotných. Samotné slovo emoce pochází z latinského slova „motio“, což znamená pohyb, a tato skutečnost naznačuje jejich velký dynamický potenciál. A tady se dostáváme na pole sociální práce, kde se setkává pomáhající sociální pracovník a klient v obtížné situaci. Úkolem sociálního pracovníka v interakci s klientem je pak zvládat své emoce a jednat s vědomím o emocích člověka, který momentálně potřebuje pomoc nebo podporu.
Může se však stát, že navzdory dodržení výše zmíněných zásad nemusí klient odmítnutí přijmout. Odmítnutí, popř. kritické zhodnocení klientova přístupu, mohou být pro klienta bolestivé a spustit velkou emoční vlnu. Pokud pracovník vycítí, že na to aktuálně klient není připraven, může počkat na vhodnější čas, ale ne v každé situaci je to možné. Vypjatou situaci s klientem by pracovník měl ustát a vydržet jeho emoce nebo slzy. Nesmí se stát, že na jejím základě pracovník přehodnotí své stanovisko, ale může být pro klienta přítomen jako opora. Taková dynamika může být určitou lekcí pro klienta, který se z ní může hodně naučit. Pokud je situace náročná i pro pracovníka, je důležité být ke klientům otevření, např. přiznat, že už třeba máme málo energie a cítíme se bezmocní. Může to otevřít cestu k pochopení i ze strany klienta.
Pokud se pracovník dostane do situace, kdy již neví, jak si se situací poradit vlastními znalostmi a silami, je vždy dobré obrátit se na nadřízeného pracovníka, metodickou podporu či využít již zmiňované supervize, případně vyhledat další odbornou pomoc.
tags: #empatie #sociálního #pracovníka
