Pracovník Call Centra: Platové Podmínky, Náplň Práce a Požadavky

Pracovník call centra poskytuje efektivní a přátelskou podporu zákazníkům prostřednictvím telefonních hovorů. Jeho cílem je zajistit vynikající zákaznický servis tím, že zodpovídá dotazy, řeší problémy, poskytuje informace o produktech nebo službách a pomáhá zákazníkům řešit jejich potíže.

Náplň Práce Operátora Call Centra

Činnost pracovníka call centra se odvíjí od toho, v jakém typu call centra pracuje. Může poskytovat informace, nabízet různé produkty, provádět požadované úkony nebo vyřizovat stížnosti a reklamace.

Náplň práce operátora call centra se liší podle typu call centra, ve kterém pracuje:

  1. Informační call centra:
    • Zákazníkům nic nenabízíš, pouze odpovídáš na jejich dotazy a poskytuješ jim potřebné informace.
    • Můžeš pracovat například jako operátor call centra České pošty, a informovat tak volající o jejich zásilkách.
  2. Servisní call centra:
    • Vyřizuješ požadavky klientů ohledně zakoupeného výrobku či služby.
    • Můžeš pracovat například jako technická podpora.
  3. Transakční call centra:
    • Pomáháš klientům, kteří mají problém např. s internetovým bankovnictvím.
    • Vyslechneš si jejich problém (zákazník například odeslal peníze na nesprávný bankovní účet), který se následně společně snažíte vyřešit.
  4. Prodejní call centra (mohou být buď aktivní, či pasivní):
    • Aktivní linka: Voláš potenciálním zákazníkům a přesvědčuješ je ke koupi produktu či služby.
      • Jako zaměstnanec aktivního prodejního call centra informuješ klienty o nových či stávajících produktech a službách, které se jim snažíš následně prodat.
      • Kromě toho aktivně vyhledáváš nové potenciální zákazníky.
    • Pasivní telemarketing: Naopak přijímáš telefonáty a vyřizuješ objednávky či reklamace zákazníků.

Průměrná Mzda a Vzdělání

Průměrná hrubá mzda pracovníka call centra je 34.000 Kč. Doporučené vzdělání je SŠ s maturitou, délka studia 4 roky.

Typický Pracovní Den Operátora Call Centra

Následující popisuje den v informačním call centru firmy dovážející výrobky z USA a prodávající je na evropském trhu:

  • 8:00-9:00: Příchod do práce, káva, zapnutí počítače. Pomáháš lidem zjistit stav jejich objednávek, případně radíš a doporučuješ nejvhodnější produkty a služby. Pokud něco nevíš, zeptáš se kolegů nebo nadřízeného.
  • 12:00-12:30: Oběd s kolegy. Musíte ale vždy zajistit, aby alespoň někdo zůstal v kanceláři a zvedal telefony. Většina zákazníků je moc milá, na dotazy jim tedy odpovídáš s radostí a jsi ráda, že jim můžeš pomoci.
  • 14:00-14:30: Volá nepříjemný zákazník. Je naštvaný, že jste mu ještě neposlali zpět peníze za vrácený produkt. Zkontroluješ v evidenci plateb, zda peníze skutečně neodešly a zda už uběhla lhůta, kterou máte na vrácení. Zákazníka uklidníš, protože lhůta ještě neuběhla, ale slíbíš, že požádáš kolegy účetní, aby platbu uspíšili.
  • 14:30-16:00: Právě jste na svých webových stránkách i sociálních sítích zveřejnili slevovou akci na oblíbené produkty. Mnoho zákazníků tak telefonuje a chce pomoci vytvořit objednávku, případně se ptá na detaily produktů. Ochotně všem pomáháš a radíš.

Večer spolu vyrážíte do kina, už se nemůžeš dočkat!

Výhody a Nevýhody Práce v Call Centru

Práce v call centru má své pozitivní i negativní stránky. Je důležité si je uvědomit před nástupem do této profese.

Výhody:

  • Můžeš si ovlivnit svůj příjem počtem úspěšných telefonátů.
  • Nepotřebuješ žádné speciální vzdělání ani kvalifikaci.
  • Nízký zájem o tuto profesi, tudíž je poměrně snadné ji získat.
  • Možnost práce z domova (home office) nebo výběr směny podle časových možností.
  • Možnost kariérního růstu.
  • Profese vhodná pro studenty, matky na rodičovské i důchodce.
  • Zlepšení komunikačních a vyjednávacích dovedností.

Nevýhody:

  • Musíš se umět vypořádat s častými odmítnutími ze strany klientů.
  • Vysoká fluktuace pracovníků (málokdo dokáže tuto profesi vykonávat dlouhodobě).
  • Stresující a psychicky náročné povolání.
  • Musíš mít velkou znalost nabízených produktů.
  • Většinu pracovní doby budeš sedět a mít sluchátka na uších.
  • Někdy pracuješ ve sdílené kanceláři s ostatními kolegy, kde je těžké se soustředit.
  • Přísné časové limity a měření výkonu (např. délka hovoru).

Potřebné Znalosti a Dovednosti

Pro úspěšný výkon profese operátora call centra je zapotřebí kombinace komunikačních dovedností, odolnosti vůči stresu a schopnosti rychle se učit.

  • Příjemné vystupování: Jsi obratný v komunikaci, máš příjemný hlas i vystupování. Dokážeš se vcítit do situace klienta, být laskavý a ochotný mu pomoci.
  • Odolnost vůči stresu: Protože budeš často hovořit i s nepříjemnými zákazníky. Ty se Ti budou hodit zejména u prodejního typu call centra.
  • Splachovací povaha: Pro výkon této profese je potřeba mít tak trochu "splachovací" povahu, tzn. nebrat si kritiku příliš osobně a každý nepříjemný hovor dokázat hodit za hlavu.
  • Samostatnost: Jsi samostatný, zodpovědný a spolehlivý.

Věděli jste, že za světové call centrum jsou považovány Filipíny?

Shrnutí klíčových informací
Aspekt Informace
Průměrná hrubá mzda 34.000 Kč
Doporučené vzdělání SŠ s maturitou
Délka studia 4 roky
Typy call center Informační, Servisní, Transakční, Prodejní (aktivní/pasivní)

tags: #pracovník #call #centra #platové #podmínky

Oblíbené příspěvky: