Mystery shopping je metoda, která umožňuje firmám testovat kvalitu svých služeb. Při této metodě se na průzkum posílá tzv. mystery shopper, který projde celým procesem nákupu nebo komunikace, jako by byl opravdovým zákazníkem.

Co je Cílem Mystery Shoppingu?

Cílem mystery shoppingu je objevit slabá místa v zákaznických službách a následně navrhnout její nápravu. Firma nebo agentura, která provádí mystery shopping, vybere vhodné osoby, které budou provádět testování. Mystery shoppeři jsou nejčastěji obyčejní lidé z veřejnosti, kteří jsou anonymní a zaměstnanci obchodu je neznají.

Jak Funguje Mystery Shopping v Praxi?

Každý mystery shopper dostane specifické úkoly, které má splnit. To může zahrnovat nákup konkrétního produktu, dotazy na zaměstnance nebo hodnocení čistoty prodejny. Mystery shopper navštíví obchod nebo e-shop a sleduje všechny relevantní aspekty zákaznického zážitku. Po návštěvě obchodu sepíše mystery shopper podrobný záznam o své zkušenosti.

Hodnotí se různé aspekty, např. přístup zaměstnanců, rychlost obsluhy, kvalita informací, čistota, atd. Mystery shopping je vnímán jako běžný zákazník, což umožňuje objektivní hodnocení. Poskytuje detailní pohled na různé aspekty zákaznického zážitku a umožňuje srovnání s konkurenčními firmami.

Proces Po Mystery Shoppingu

1. Analýza výsledků: Pečlivě prostudujte záznamy od všech mystery shopperů.
2. Zpracování zjištění: Vytvořte souhrnnou zprávu, která shrne klíčové poznatky.
3. Nápravná opatření: Na základě souhrnné zprávy navrhněte konkrétní nápravná opatření.
4. Komunikace s týmem: Sdílejte výsledky s týmem.

Zkušenosti Mystery Shopperů

Mystery shopping je způsob, jak zkoumat a hodnotit zákaznickou zkušenost. I když existují i jiné metody, jako jsou online dotazníky, průzkumy a analýza dat, mystery shopping má stále své místo jako užitečný nástroj pro hodnocení zákaznického zážitku. Pravidelně: Firma ho může provádět pravidelně, například každý měsíc nebo čtvrtletně. Stále se jedná o užitečnou metodou pro firmy, které chtějí sledovat a zlepšovat kvalitu svých služeb a zákaznického zážitku.

Zajímá mě více. Můžu se zeptat přímo..jak je to ohodnocené..v jakém cenovém rozmezí? Vzdělání speciální žádné, já mám maturitu, můj kolega vyučení a oba zakázky dostáváme (on víc, asi chlapi jsou více žádaní ). Pak je potřeba si po sobě dobře přečíst komentáře které člověk píše - aby tam nebyla chyba, začínalo se velkým písmenem, na konci věty tečka. Asi přepíše se občas spousta lidí, ale pokud člověk sekne v jedné kontrole 20 pravopisných chyb (viděla jsem na jednom školení), tak asi moc zakázek dostávat nebude, protože je potřeba další člověk, který to po něm bude opravovat.

Věk bych řekla od 18 do nevím kolika let, známé je 50 let a zakázky také dostává. Děkuji moc za odpověď, a můžu se ještě zeptat jak moc cestuješ díky této práci.. Protože mi chodí SZ na kontakty na firmy, tak je sem dám, snad tím neporuším nějaká pravidla, pokud ano, tak se omlouvám a samozřejmě to smáznu. Jsem z Prahy, občas mám možnost jet mimo Prahu na nějakou kontrolu, tam mi hradí cestovné na kilometr, ale to mám díky tomu, že mám k dispozici vlastní auto.

Ve zkratce - dostaneš nabídku na mystery (kontrolu), kde je vše vypsáno. Třeba že se jedná o Marionnaud tu a tu prodejnu, že je potřeba tam jít v určitou dobu (nebo se tam třeba nesmí jít hodinu po otevření, hodinu před zavřením), někdy je vypsáno přímo koho musím najít, nebo třeba oddělení právě v hobby marketu… Pak je tam platové ohodnocení a další podmínky (jako že třeba musím koupit nějaké zboží, které pak vrátím - obuv, oblečení, nebo třeba kosmetiku za nějakou cenu a tu si pak nechám, odměna je už i s cenou tohoto zboží), pak vidím předem dotazník který budu vyplňovat, tam je napsáno na co si musím dávat pozor, čeho si všímat, na co se ptát.

No a potom jdu na to konkrétní místo, udělám kontrolu - obchod by neměl odhalit, že jsem mystery shopper (v Mekáči jsme to na 99% poznali ), doma pak vyplním dotazník.

Negativní Aspekty a Kritika Mystery Shoppingu

Sebelepší myšlenka, pokud je špatně uvedená do praxe, napáchá víc škody než užitku. Mystery shopping, nástroj, který má za cíl ověřit kvalitu poskytovaných služeb a úroveň jednání prodejců se zákazníkem, není v tomto ohledu žádnou výjimkou.

V nejmenované síti prodejen se sportovními potřebami se prý čas od času přihodí toto: do některého z provozoven nakráčí zákazník. Zaměstnanec, který mu přijde nabídnout pomocnou ruku, ze zkušenosti záhy pozná, že se nejspíš jedná o figuranta, který sem nezavítal se záměrem cokoliv si pořídit. Zaměstnanec předvádí své prodejní maximum, protože ví, že kdyby neprojevoval dostatečný zájem o “zákazníka”, mystery shopper by jeho služby špatně zhodnotil a on by přišel o prémie na další dva měsíce.

Pozitivní Dopad Mystery Shoppingu

Mystery shopping, určitý test zákaznického zážitku, dnes už musí mít na paměti každý, kdo chce zlepšovat kvalitu svých služeb a produktů. K výtečné známce z mystery shoppingu tak vede jediná cesta: poskytovat své služby neustále na špičkové úrovni každému, kdo o ně projeví zájem. Martin Snížek a Eva Janů z výzkumné agentury MARKET VISION navíc potvrzují, že správně aplikovaná doporučení z mystery shoppingu opravdu zlepšují kvalitu značek, zvyšují tržby i loajalitu zákazníků. Mystery shopping přináší především objektivní a nezávislý pohled na kvalitu obsluhy. Říká, kde mají firmy silné a slabé stránky.

Data nám ukazují, že když je poradce pozitivní a působí šťastně, zákaznický zážitek je také pozitivní. Korelace je opravdu silná. Stanovujeme si předem se zadavatelem oblasti, hodnoty, na které se pak zaměříte? Ano, vždy. Každý náš projekt je unikátní svým nastavením, sledováním oblastí a způsobem hodnocení. Lze říci, že reálně díky mystery shoppingu značky zlepšují své služby? Ano, z dat to jednoznačně vyplývá. Mystery shopping je za nás rozvojová věc, výsledky by měly vždy sloužit ke zlepšování kvality obsluhy, což vede následně ke zvyšování tržeb i loajalitě zákazníků.

Mystery shopping projekty jsou vždy velmi odlišné. Pro každého klienta děláme úplně jiný projekt, pracuje na něm u nás ve firmě jinak složený tým i jiní mystery shoppeři. Není to monotónní práce, vždy se v průběhu realizace objevují nestandardní situace, které je potřeba kreativně řešit.

Osobní Zkušenosti a Příběhy Mystery Shopperů

Jako novou výzvu ho před několika lety vyzkoušel Michal. Nyní je jedním z nejzkušenějších shopperů v České republice. U MS mám rád jeho diverzitu. Je hodně možností a odvětví, které se dají kontrolovat, a taky mám rád nové výzvy. Rád se učím novým věcem a postupům.

Moje nejvyšší hodnocení bylo plný počet bodů a nejnižší na měřítku 1 - 10 bylo 2 body. Neřeknu, že největší radost mi udělá hodnocení plným počtem bodů, ale to hodnocení, u kterého vidím největší progres. MS se už stal vlastně mojí každodenní součástí. I když zrovna nedělám žádnou kontrolu, ale jsem soukromě v nějaké restauraci, podniku nebo hotelu, všímám si věci, které bych si bez zkušeností s MS určitě nevšiml a vůbec je neřešil. Nejvíce mě na MS baví to, že se dostanu do podniků a odvětví, kam by mě, jako běžného „smrtelníka“ ani nenapadlo se podívat a mám možnost nakouknout pod pokličku jejich byznysu.

Tabulka: Společnosti Nabízející Mystery Shopping v ČR

Společnost	Působnost	Odměna
Helion Market Research CVBA	Mezinárodní	Až 30 USD/hod
Ipsos	Mezinárodní	Dle projektu
Mystery Diner	Specializace na gastro	Dle projektu
Market Vision	ČR a SR	Dle projektu
Hello Inovation	ČR, SR, Německo, Rakousko, USA, Maďarsko	Až 200-800 Kč/dotazník
NMS Market Research	ČR, Slovensko, Polsko, Maďarsko	150-500 Kč/úkol
Focus Agency	ČR a SR	Dle projektu

tags: #mystery #shopper #brigada #zkušenosti

Oblíbené příspěvky:

• Práce s okamžitou výplatou
• Zkušenosti s PPL Liberec: Řidič brigádně
• Průvodce výpočtem průměrného počtu zaměstnanců v ČR
• Příklady etického kodexu
• Jak napsat motivační dopis